Аварийный комиссар:
50-64-50, +7 927 510-64-50
Волгоград, ул. Рокоссовского, 41
(8442) 33-74-44

Как вернуть деньги за товар в интернет-магазине

Сегодня покупатели все чаще пользуются услугами интернет-магазинов, экономя тем самым деньги и время на поход по магазинам. Однако бывает, что мы сталкиваемся с проблемами, возникающими из-за нарушения правил дистанционной торговли, регламентированных статьей 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, а также Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.

Отметим, что покупатель в интернет-магазине имеет те же права, что и покупатель в обычных оффлайновых бутике или супермаркете, и может вернуть неиспользованный товар (но не любой, например, нельзя оформить возврат товаров, которые были произведены по индивидуальному заказу) или уплаченные за него деньги при наличии чека. Если чека нет (ведь не секрет, что многие интернет-магазины осуществляют доставку своими силами, и не всегда привозят чеки на товар) , то основанием для возврата денег станут показания свидетелей о том, что товар был приобретен в данном магазине. Нарушенная упаковка товара не является причиной отказа о его возврате. А товар без дефекта и  в обычном магазине можно вернуть в течении 14 дней.

Права покупателя интернет-магазина

Внимание! Покупатель в интернет-магазине имеет дополнительные права, которые появляются в связи со следующими особенностями дистанционной торговли:

1. Информация о товаре в каталоге представлена не исчерпывающе.

При принятии решения приобретения товара таким способом покупатель не может лично испытать его свойства, достоверно определить особенности изделия, удобства его использования, так как необходимая информация не всегда полно представлена в каталоге интернет-магазина или может быть искажена из-за особенностей типографии.

Покупатель вправе отказаться от товара пока не получил его на руки, а после передачи товара – в течение 7 дней.

Если при заключении договора оферты, или договора купли-продажи потребитель не был проинформирован об основных характеристиках товара в полном объеме, если у него не было сведений о порядке и сроках возврата товара в интернет-магазин, то срок возврата товара увеличивается до трех месяцев.

2. Договор купли-продажи должен оформляться в письменном виде в момент доставки и получения товара.

Согласно пункту 20 Правил продажи товаров дистанционным способом, «договор считается заключенным <…> с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар».

Рекомендуем любому, кто нацелен на покупку в интернет-магазине, самым внимательным образом изучить договор купли-продажи, чтобы избежать уловки недобросовестного продавца выдать дистанционную покупку за покупку в обычном магазине с помощью курьерской доставки. В этом случае курьер вместо договора может попросить подписать товарный чек, в котором будет дана только ссылка на ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей», что в результате может привести дистанционного покупателя к лишению его дополнительных прав.

3. В случае обращения с претензией к продавцу покупатель может опять выбрать онлайн канал и «проиграть».

Да, электронная почта и форма обратной связи это быстрый и удобный способ обращения, но, к сожалению, ненадежный. Документ может не дойти до адресата из-за сбоя в системе, а также вы можете стать заложником недобросовестного продавца, который будет затягивать рассмотрение вашей жалобы, пока не пройдет установленный законом срок для официального заявления претензии. Поэтому лучше лично подать составленный вами документ или отправить его заказным письмом с уведомлением.

Как составить претензию в адрес интернет-магазина?

Претензия составляется на имя директора интернет-магазина, в двух экземплярах, в свободной форме с указанием причин неудовлетворенности товаром и требованиями возврата денег, обмена товара или др. К документу прилагаются копии товарного чека и гарантийного талона. Продавец обязан удовлетворить требования в 10-дневный срок после получения претензии. Если он этого не сделает, то следует обращаться в суд. При наличии всех необходимых документов спор разрешается в пользу покупателя, который может взыскать и моральный ущерб.

Покупателю на заметку

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.